あがり症でお悩みの方には、仕事の接客中に緊張してしまう方もいらっしゃるでしょう。
「お客様が話す内容が理解できなくて頭が真っ白になる…」
「クレーム対応で緊張してうまく言葉が出てこない…」
といった状態が起こることも珍しくありません。
この記事では、接客中に緊張してしまう理由と克服方法についてご紹介します。
あがり症を克服して「接客の仕事を好きになりたい！」とお考えの方は、ぜひ参考になさってください。
はじめまして。桐生 稔（きりゅうみのる）と申します。
私の肩書きや経歴は以下の通りです。
- 株式会社モチベーション＆コミュニケーション 代表取締役
- 「伝わる話し方」ビジネススクールを運営
- 全国で年間2000回セミナーを開催
- 新卒入社後営業成績ドベから心理学を学び全国売り上げ達成率No.1に
- 現在では「伝わる話し方の専門家」として活動し話し方の本を多数出版
Contents
1.【あがり症】接客中に緊張してしまう理由
あがり症でお悩みの方が接客中に緊張してしまう理由として、以下のようなことが挙げられます。
- お客様とのコミュニケーションに自信がない
- 初対面の人とかかわる機会が多くて不安
- 予期せぬ事態が起こったときの対処法が分からない
コミュニケーションが苦手な人は、他者の目線をつい気になってしまう傾向にあります。
「うまく話さなくてはいけないと思うあまり、逆に話せなくなる」
「無表情な人だと、声をかけづらい」「無視されたら恥ずかしい」
「さっきの発言でお客さんが不快に感じていたらどうしよう」
など、自分が周りからどのように見られているかを過剰に気になり、緊張します。
さらに、接客するお客様のほとんどが、初対面でしょうから、
「どのような人が来るのか分からないから不安」
と、常に気を張ることになります。
また予期せぬ事態に慣れていないことも緊張する理由のひとつです。
接客中にトラブルが起こった際は焦って緊張しやすくなります。
過度な緊張も含め、あがり症の症状が出る原因については「あがり症を克服する3つの考え方！状態を引き起こす原因とは？ 」をご覧ください。
2.【あがり症】接客の仕事で緊張するときの克服方法
この項目では、接客の仕事において緊張するときの克服方法についてご紹介します。
2-1.姿勢を整える
緊張すると、呼吸が浅くなり、声が出しにくくなります。
「思ってたよりお客さんが多い！」
「怖そうなお客さんだな……」
と思ったら、まず姿勢を正しましょう。
姿勢を正すことで、空気の通り道である気道が確保され、呼吸がしやすくなり、声が出しやすくなるからです。
さらに正しい姿勢の維持は、メンタルバランスを整えて緊張を緩和させる「セロトニン（幸福ホルモン）」という脳内物質の分泌につながることが分かっています。
そのほかセロトニンの効果についての詳細は「あがり症の症状を引き起こす脳内のメカニズムとは？」をご覧ください。
2-2.緊張したときこそ笑顔で接客する
笑顔になると、幸福感をもたらす脳内物質であるセロトニンの分泌が高まります。
これにより自律神経が整えられ、緊張を和らげるといわれています。
最初はうまく笑えなくても大丈夫です。笑顔でお仕事をすること自体に意味があります。
笑っていると本当に楽しくなるときがありますが、顔の筋肉を引き上げると、脳が「今は楽しい気分だ」と感じ始めます。
また笑顔を作ることはリラックス効果も得られるため、余裕がないときこそ笑顔を心がけて緊張を緩和させていきましょう。
2-3.周りの人に頼る
あがり症でお悩みの方のなかには、真面目な性格の方が多いです。迷惑をかけまいと周りの人に助けを求めることが苦手な方もいます。
しかし、非常事態が起きた場合は、遠慮せずに周りの人に手伝ってもらいましょう。
実際に助けを求めることで、自分だけでなく職場全体の仕事の流れがスムーズになります。
「悩んだら聞いてください」といわれたことはありませんか？
この言葉は、個人の成長のためでもありますが、業務の円滑化を図るためでもあるのです。
助けてもらったら必ずお礼を言い、次回からは自分でできるようになると信頼されるでしょう。
周りの人からのサポートや助言は新たな気づきになり、気づきが増えれば、実施できることも増えるため、自信にもつながります。
自信が付けば、接客の仕事中に緊張することが減るでしょう。
また相談するのが苦手な人は、何をどのように相談すると相手に理解してもらえるかを意識すると、なお効果的です。
相談するのが苦手な方は、「【相談】上司や先輩に相談できない人がおさえるべき『2つのポイント』〜遠慮なく相談する会話術～ 」をご覧ください。
2-4.接客で起こりうる問題を事前に把握する
接客で起こりうる問題を事前に把握しておくことは、緊張の克服につながります。
予想外の事態を想定しておくことで、心の準備ができるからです。
たとえば、接客経験者や先輩などに、以下のようなことを聞いてみましょう。
- 接客中によくあるトラブル
- 発生しそうなお客様からのクレーム
これらを想定しておけば心構えができるため、実際に起こったときも緊張することなく冷静に対処しやすくなります。
さらに対処法まで考えておくとスムーズに解決できるため、より効果的です。
事態の想定については動画でも解説しています。
詳しくは「【あがり症】緊張で頭が真っ白にならない『3つ』の対策」をご覧ください。
2-5.振り返りを行う
当日の業務を振り返り、あらかじめ優先順位を付けておくことをおすすめします。
業務の優先順位を把握していない場合、接客中の業務が多数重なったときに、どこから手を付けてよいか分からず、緊張してしまうこともあるでしょう。
業務の優先順位を付けるときは、まず業務内容と優先すべき軸を決定します。
業務を軸に照らし合わせて、優先順位を決めていきましょう。
たとえば飲食店で働く場合、以下のような順位付けができます。
1．配膳
→料理が冷めないうちにお客様のもとへ持っていく必要があるため
2．注文
→遅れるほど料理の作り始めに時間がかかるため
3．会計
→お客様をお待たせせずに、気持ちよく退店していただくため
4．お客様のご案内
→遅くなればなるほどお客様が座席に座れないため
5．テーブルの片付け
→片付けなければお客様を案内できないため
このように「なぜ優先すべきか」「何を後に回せるか」を洗い出すことがポイントです。
どうしても判断に迷った場合は、職場の先輩や上司などに聞いてみましょう。
3.まとめ
接客の仕事は一度にこなさなければならない業務量が多く、度重なるお客様への気遣いにより、ストレスを感じやすい仕事です。
仕事中は、姿勢を整えて笑顔を心がけることで、緊張を軽減できるでしょう。
また困ったときには遠慮せずに周りの人を頼り、あらかじめ業務の優先順位を決めておくことが大切です。
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